「フランチャイズ契約の即解除」に賛辞
このローソンの対応に対しては、驚嘆の声が上がりました。1日以内に声明を出したこと。しかも、その声明の中に謝罪だけでなく、問題を起こしたFC加盟店との契約解除、男性従業員の解雇などの具体的措置を明記していたからです。
それまでにもこうした従業員の不適切行為に関わる炎上事件はありましたが、いずれも、企業側の最初の対応がまずく、二次的な炎上を生むことが多く見られました。一従業員の悪ふざけで「契約解除」という、やや行き過ぎた感すらする決断は、ネットユーザーたちの共感を呼び、炎上の鎮火に役立ったのです。
その後まもなく、休店となったFC加盟店舗入り口にもお詫びの貼り紙がされ、「該当商品の全入替えおよび従業員の再教育を実施しております」と、再開店への準備を進めていることが伝えられました。
一従業員の悪ふざけが店を潰すという見せしめに
ローソンの対応が評価できるのは、はじめからネットリテラシー教育の徹底がどうこういう話ではなく、従業員の行為がお客様に多大な迷惑をかけたという最大の事実に対し、まず社としてすべきことを一番に考えている点です。
続発する企業の炎上事件の多くが、同じように一従業員の「悪ふざけ」を原因とするものですが、たとえ写真を撮らなくても、ネットに出回らなくとも、こういった行為そのものが許されるべきではない、という極めて真っ当な判断ともいえます。
該当従業員の解雇のみならず、FC契約解除にまで踏み込んだ処分は、ある種の見せしめともなり、FC加盟店オーナーたちを震え上がらせたのです。
従業員のネット投稿がもたらすリスクの広がり
一社の炎上事件が、同じ業界内に飛び火する？！
企業側の初動が良かったために比較的早い幕引きとなったとはいえ、この事件がローソン本体のブランドに付けた傷は決して浅いものではありません。さらに深刻なのは、事件発覚後、多くのメディアに取り上げられる中で、コンビニ他社でも同様の炎上事件が起きているということです。
これについては、確信犯ということは考えづらく、無意識に模倣していたり、ウケねらいという軽い意識が作用していると思われます。そして一番多いのは、事件より前に投稿していた過去ログが、祭りネタを探すネットユーザーたちによって掘り出され、炎上してしまうパターンです。
こうした状況の下、企業として現場の末端従業員に対していかに忠誠心の醸成を行い、ソーシャルメディア他ネットのリテラシー教育をしていくか、課題を浮き彫りにした事例です。